{"id":1116,"date":"2023-02-03T15:16:46","date_gmt":"2023-02-03T18:16:46","guid":{"rendered":"https:\/\/capabilitybuild.tsr.wiv.mybluehost.me\/?p=1116"},"modified":"2026-01-14T15:40:26","modified_gmt":"2026-01-14T18:40:26","slug":"tres-secretos-disney-experiencias-memorables","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/tres-secretos-disney-experiencias-memorables\/","title":{"rendered":"3 secretos de Disney para generar experiencias memorables"},"content":{"rendered":"\n\n\n\n\n\n\n

Los parques de Disney<\/a> y Universal de Orlando son dos de los mejores complejos de parques de diversi\u00f3n del mundo. Pero mientras Universal recibe unos 10 millones de visitantes al a\u00f1o, Disney recibe m\u00e1s de 50 millones de visitas, adem\u00e1s de cobrarles entre un 30% y 50% m\u00e1s caro.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo se explica esta diferencia, siendo que el atractivo y las inversiones de ambos parques es comparable? \u00bfQu\u00e9 es aquello que Disney logra hacer de manera tan superior? <\/strong>La respuesta es f\u00e1cil: Un nivel de servicio excepcional con sus visitantes. <\/p>\n\n\n\n

Pero, \u00bfC\u00f3mo logra generarlo? \u00bfC\u00f3mo logran ser tan consistentes a lo largo de los a\u00f1os, y a trav\u00e9s de cualquiera de sus m\u00e1s de 60.000 colaboradores? \u00bfC\u00f3mo logran que siempre est\u00e9n sonrientes, entusiasmados y transporten a los visitantes del parque a una tierra de fantas\u00eda?<\/p>\n\n\n\n

Claramente se trata de \u2018Magic\u2019<\/em>, como a ellos les gusta llamarlo, pero no de una poci\u00f3n m\u00e1gica, secreta, e indescifrable. Lo cierto es que existe inclusive un libro donde se describe c\u00f3mo lo hacen y c\u00f3mo replicarlo en cualquier industria o \u00e1rea dentro de una empresa u organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Un d\u00eda en Disney…<\/h2>\n\n\n\n

En su visita a Disney en Orlando, Anita le prometi\u00f3 a su hijo Arturo de 4 a\u00f1os, que el \u00faltimo d\u00eda del viaje, se detendr\u00edan en uno de los comercios y le comprar\u00eda un juguete por cada d\u00eda del viaje. Finalmente lleg\u00f3 el \u00faltimo d\u00eda y Arturo, muy entusiasmado, eligi\u00f3 cuidadosamente cada uno de sus cinco juguetes. Cargar con todos los juguetes entre juego y juego puede ser molesto, pero afortunadamente, Disney ofrece el servicio de entregarlo en el hotel, lo cual es una gran comodidad.<\/p>\n\n\n\n

Al terminar el d\u00eda y llegar al hotel, Arturo fue corriendo a la recepci\u00f3n, ansioso por recibir y abrir sus juguetes nuevos. Pero para su sorpresa, faltaba uno, una viborita de madera que hab\u00eda elegido, por lo que se puso a llorar desconsoladamente. La colaboradora de Disney comenz\u00f3 de inmediato a rastrear que hab\u00eda ocurrido y descubri\u00f3 que ese paquete se hab\u00eda extraviado. Los comercios ya estaban cerrados y siendo que Anita y Arturo ten\u00edan el vuelo a las 6 de la ma\u00f1ana, no hab\u00eda forma de conseguir el juguete. <\/p>\n\n\n\n

La colaboradora procedi\u00f3 a buscar y regalarle a Arturo lo que ten\u00eda disponible: llaveros de Disney, autos de carrera de la pel\u00edcula Cars, stickers, y libros para colorear, entre otros. Pero nada de esto lograba calmar el llanto de Arturo.<\/p>\n\n\n\n

Entendiendo y aceptando la situaci\u00f3n, su mam\u00e1 lo carg\u00f3 y lo llev\u00f3 a dormir. Pero una llamada los despert\u00f3 a la 1:30 AM. La colaboradora le golpe\u00f3 la puerta y le entreg\u00f3 una v\u00edbora de madera como la que hab\u00edan perdido. La sonrisa y alegr\u00eda de Arturo fueron m\u00e1s grandes que en cualquier otro momento del viaje. Fue uno de los d\u00edas m\u00e1s felices de la vida de Arturo. <\/p>\n\n\n\n

Al terminar su turno de trabajo, la colaboradora fue con su auto al dep\u00f3sito de Disney, busc\u00f3 el producto, y personalmente se los llev\u00f3.<\/p>\n\n\n\n

Historias y an\u00e9cdotas como esta, abundan en Disney. Pero por qu\u00e9 ocurren y abundan en Disney, mientras que en el resto de las empresas lo que abundan son las historias y an\u00e9cdotas de malas experiencias. Veamos el detr\u00e1s de escena de c\u00f3mo opera Disney\u2026<\/p>\n\n\n\n

\"experiencias\"<\/figure>\n\n\n\n

Tener un prop\u00f3sito que gu\u00ede y empodere a los colaboradores<\/h2>\n\n\n\n

\u201cCreamos felicidad\u201d es la simplificaci\u00f3n del prop\u00f3sito de Disney. Una explicaci\u00f3n sucinta pero perfectamente clara del deseo que se tiene con la experiencia de los visitantes a Disney. Cumple con darle sentido y significado a los colaboradores de Disney y funciona como una orientaci\u00f3n para su accionar y toma de decisiones. <\/p>\n\n\n\n

En el caso de Disney, el prop\u00f3sito permite a los colaboradores comprender que, cuando est\u00e1n trabajando, est\u00e1n asumiendo un papel, un rol. No son ellos mismos, no son la persona que est\u00e1 angustiada porque comenz\u00f3 el d\u00eda con una pelea con su pareja, o la persona preocupada porque recibi\u00f3 una noticia desagradable, son m\u00e1s bien el actor o actriz dedicados al personaje de \u2018Crear Felicidad\u2019.<\/p>\n\n\n\n

No solamente funciona como un elemento para colocarlos en el mindset <\/em>(mentalidad) correcto, tambi\u00e9n les otorga sentido de pertenencia y responsabilidad, empoder\u00e1ndolos a tomar atribuciones y efectuar decisiones, con la confianza de que a\u00fan equivoc\u00e1ndose, est\u00e1n direccionalmente en el camino correcto.<\/p>\n\n\n\n

Est\u00e1ndares de calidad que orientan y facilitan las decisiones<\/h2>\n\n\n\n

Supongamos por un momento que representas un personaje en uno de los shows en Disney. Camino a tu puesto de trabajo visualizas una lata en el piso y a unos pasos ves un ni\u00f1o llorando que parece perdido, mientras que tu tel\u00e9fono te marca que tu show est\u00e1 por comenzar. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 har\u00edas y en qu\u00e9 orden? \u00bfAtiendes primero al ni\u00f1o, luego limpias y llegas tarde al show? Quiz\u00e1 decides limpiar r\u00e1pido y luego asistir al ni\u00f1o. O quiz\u00e1 sabes que llegar tarde al show no es una opci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Ocurre en Disney y en cualquier \u00e1mbito, que los colaboradores se enfrenten a cientos de peque\u00f1as decisiones y conflictos de necesidades que requieren su atenci\u00f3n. Pero, \u00bfc\u00f3mo asegurarse que tomen las decisiones correctas, de manera consistente y sin depender de tener que consultar permanentemente con un colega, jefe, o a un manual que los gu\u00ede?<\/p>\n\n\n\n

Disney lo llama \u201cEst\u00e1ndares de Calidad\u201d. En su caso particular, selecciona cinco claves para priorizar siempre y ante cualquier situaci\u00f3n. Estos son: Safety<\/em> (seguridad), Courtesy<\/em> (cortes\u00eda), Inclusion<\/em>, Show<\/em>, y Efficiency<\/em> (eficiencia).<\/p>\n\n\n\n

Quiere decir, que estos elementos los considera m\u00e1s importantes que temas como: reliability<\/em>, availability<\/em>, usability<\/em>, entre otros, que en todo caso pueden ser prioridades en otras empresas y negocios. <\/p>\n\n\n\n

A su vez, las cinco Keys<\/em> tienen una jerarqu\u00eda. Por lo tanto, el colaborador de Disney prioriza por ejemplo la Seguridad del chico y su Cortes\u00eda hacia \u00e9l, antes que temas de Show (parque limpio) y Eficiencia (comenzar en horario). <\/p>\n\n\n\n

Disney utiliza estos elementos como gu\u00eda de criterio para las acciones y como una medida de la calidad del servicio que brinda.<\/p>\n\n\n\n

El cliente en el centro de los procesos, los lugares y los colaboradores<\/h2>\n\n\n\n

Cuando Disney brinda el servicio, como en el caso de Anita y Arturo, de entregar sus compras en su hotel, claramente no lo hace ni por conveniencia, comodidad o eficiencia de Disney. Lo hace porque pone las prioridades de su cliente en el centro y acomoda el resto de las decisiones en base a ello.<\/p>\n\n\n\n

Para Disney, la zona de servicio excepcional, es la intersecci\u00f3n de los procesos que se tienen, el lugar donde los clientes se encuentran e interact\u00faan, y los colaboradores.<\/p>\n\n\n\n

Inclusive, la regla de oro es, que en el momento del servicio, el prop\u00f3sito supera la tarea. Por lo tanto, est\u00e1 bien estar \u2018fuera de la tarea\u2019 para cumplir con el prop\u00f3sito.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed podemos ver reflejado como en el caso de Anita, su hijo Arturo, y la compra perdida, son una muestra que los procesos pueden fallar. Y no hay manual ni regla que puedan describir la discrecionalidad del colaborador en las decisiones que toma a fin de cumplir con el prop\u00f3sito: We Create Happiness.<\/em><\/p>\n\n\n\n

No es la magia lo que hace que Disney funcione; es la forma en que trabaja el elenco lo que hace que Disney sea m\u00e1gico<\/h2>\n\n\n\n

A esta altura, espero hayas comprendido la conclusi\u00f3n m\u00e1s importante. No es la inversi\u00f3n de $300 millones hecha en el \u00faltimo juego de lo que hablan o recuerdan los visitantes. Ellos hablar\u00e1n de las experiencias memorables<\/a> que tuvieron, las cuales, fueron hechas gracias al servicio excepcional que Disney logra brindarles.<\/p>\n\n\n\n

“En Disney, poner al cliente en el centro nos empodera y unifica nuestros procesos y hace posible un excelente servicio de manera constante”<\/mark><\/h2>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":4,"featured_media":11307,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"nf_dc_page":"","inline_featured_image":false,"_uag_custom_page_level_css":"","footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-1116","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-capability-building"],"acf":[],"uagb_featured_image_src":{"full":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-scaled.png",2560,1426,false],"thumbnail":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-150x150.png",150,150,true],"medium":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-300x167.png",300,167,true],"medium_large":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-768x428.png",768,428,true],"large":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-1024x571.png",1020,569,true],"1536x1536":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-1536x856.png",1536,856,true],"2048x2048":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-2048x1141.png",2048,1141,true],"trp-custom-language-flag":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-scaled.png",18,10,false],"woocommerce_thumbnail":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-247x138.png",247,138,true],"woocommerce_single":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-510x284.png",510,284,true],"woocommerce_gallery_thumbnail":["https:\/\/capabilitybuild.com\/wp-content\/uploads\/2023\/02\/TEAM-14.01.2026-3-secretos-de-Disney-100x100.png",100,100,true]},"uagb_author_info":{"display_name":"Capability Building","author_link":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/author\/juan\/"},"uagb_comment_info":0,"uagb_excerpt":null,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1116","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1116"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1116\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1119,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1116\/revisions\/1119"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11307"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1116"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1116"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/capabilitybuild.com\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1116"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}