Cómo evitar errores costosos que aún personas inteligentes cometen

Hagamos de cuenta que están entrevistando a dos personas para un trabajo.

A los dos candidatos les hacen la misma pregunta. ¿Qué altura tiene el edificio en el que estamos?

El primer candidato, conoce la respuesta. De hecho, se preparó tan bien para la entrevista, que no solo conoce este dato anecdótico, sino que muchos otros más que seguramente no querremos averiguar. El segundo, que no conoce la altura del edificio, se va, se para en la planta baja del edificio, observa el tamaño de su sombra, y deduce la altura aproximada del edificio.

¿A cuál de los dos candidatos contratarías?

En una charla reciente, el 89% votó que elegirían al segundo candidato. No debería sorprendernos y espero vos también hayas seleccionado al segundo candidato: mostró en tiempo real cómo aplicar la lógica y parte de creatividad a un problema que nunca antes se enfrentó.

Es obvio la importancia de esta habilidad. Lo que no es tan obvio, es que NO nos comportamos como este segundo candidato. Lo otro que no es obvio, es el hecho de que no hacerlo nos hace tomar decisiones erróneas con un enorme costo. Lo tercero que no es tan obvio, es que existe una técnica simple, de estructurar el pensamiento, que nos permite evitar esto, y solo requiere de un poco de práctica.

El uso de esta técnica en MercadoLibre

En MercadoLibre, el área de Marketplace es responsable de recolectar todas las necesidades de cambios con respecto a la plataforma y priorizar entre los cientos de demandas recibidas: desde armar la categoría de MELI Supermercados hasta las informaciones en la pantalla del representante de Atención al Cliente para dar una respuesta más rápida y certera.

¿Cómo comparar el impacto o importancia entre necesidades tan distintas?

Aplicando el Pensamiento Estructurado y la técnica de cálculos rápidos, primero definieron una métrica relevante para el negocio. La métrica debía ser una sola para poder comparar manzanas con manzanas. En este caso, fue GMV (Gross Merchandise Volume — o cantidad de ítems vendidos). Lo importante no era entender con precisión el impacto de cada iniciativa. Tan solo bastaba entender el orden de magnitud de esta, para poder comparar y priorizar con respecto a otras iniciativas.

Siendo que lo relevante es el orden de magnitud para priorizar, todos los cálculos y suposiciones, por más imperfectos que fueran, poco podían afectar el resultado final en términos de decidir qué hacer y qué no.

Esta nueva forma de trabajo reduce drásticamente el tiempo destinado a procesar y analizar oportunidades y mejora la toma de decisiones. La consistencia en la métrica facilita la comunicación, el entendimiento y consentimiento por parte del management. Y más importante aun, impide invertir tiempo o recursos en acciones que no son rentables.

Pensamiento Estructurado – El Marco Conceptual

Del caso de Marketplace, se desprenden las características del marco conceptual del pensamiento estructurado. Realicemos un pequeño ejercicio para poner en práctica el funcionamiento de cálculos rápidos y el marco conceptual.

Supongamos que necesitamos saber el tamaño de mercado de papel higiénico en EE. UU. para decidir si hace sentido competir o no en el sector.

¿Cuánto rollos de papel higiénico crees que se consume al año en EE. UU.?

• a) Menos de 100 millones
• b) Menos de 1.000 millones
• c) Menos de 10.000 millones
• d) Menos de 50.000 millones
• e) Más de 50.000 millones

Puede que no sepamos la respuesta, pero sí sabemos en cambio que:

La población de EE. UU. es cercana a los 300 millones de personas

Muy seguramente hay misma cantidad de hombres y mujeres

Las mujeres naturalmente consumen más papel higiénico que los hombres.

Los bebes usan pañales y no consumen papel higiénico.

Un rollo dura posiblemente alrededor de 8 días para un hombre y quizá 6 días para mujeres.

A partir de acá, podemos decir que una persona promedio utiliza un rollo de papel higiénico cada 7 días. Es decir, en 365 días utiliza 52 rollos. Multiplicado por la población de 300 millones de personas, nos da 15.600 millones de rollos al año. Lo cierto, es que no importa la precisión del calculo, porque la decisión es la misma dentro del rango de las opciones.

Es decir, no afecta si nuestro calculo es un 30% menos o inclusive el doble. En cualquiera de los casos, el orden de magnitud cae en la opción de menos de 50.000 millones, pero más de 10.000 millones. Inclusive, queda claro que ni siquiera importa si los bebes no consumen papel higiénico, solo cambiaría el numero en un 2% a 5% máximo. No cambia el orden de magnitud.

El lector bien podría decir: ¿Para que tomarme el trabajo? ¡Esta respuesta la encuentro en Google! Puede que si, pero las respuestas a lo que típicamente se discute en las reuniones en las empresas, como por ejemplo un cambio de precios, o un lanzamiento, seguramente no estará en Google. Mas importante aun, sin esta lógica, podemos caer presas de tomar un valor publicado en Google, y no darnos cuenta de que no hace sentido. Según el dato de Statista en Google, estamos cambiando el rollo de papel cada dos días prácticamente. ¡Claramente un dato no confiable!

¿Cuándo y dónde utilizar Pensamiento Estructurado?

Esta técnica de grandes números es útil cuando tengo que tomar un curso de acción entre varios (que generalmente logro identificar) y existe un orden de magnitud que diferencia a los distintos cursos de acción. Por lo tanto, lo que importa no es la precisión de la respuesta, pero simplemente saber si el resultado obtenido cae en el curso de acción 1, el 2 o el 3.

La segunda característica, es que los cursos de acción o decisiones posibles han de ser mutuamente excluyentes y colectivamente exhaustivas (MECE). Es decir, no se superponen, y entre todos los cursos de acción posibles, deben cubrir el universo total de opciones.

En los cursos de acción del tipo hacer o no hacer, es muy fácil cumplir con esta característica. Cunando los cursos de acción son menos evidentes, más relevante se vuelve el hecho de identificar que cumplan con esta característica. Por ejemplo, si el problema o pregunta es ‘Cómo generar más penetración en el uso de una funcionalidad, el listado de opciones o cursos de acción es más amplio que ‘hacer o no hacer’, y más difícil identificar que sea MECE.

¡Si no podes cuantificarlo… intenta el camino inverso!

Por último, ciertamente hay casos que no es posible cuantificar porque simplemente no hay data o información alguna. Cuando esto ocurre, podemos hacer el camino inverso. En este caso, seria preguntarnos: “En qué tengo que creer para tomar determinada decisión o curso de acción?”

Esta ultima pregunta, por simple que parece, es muy poderosa e inclusive sirve como una simplificación de los pasos 1, 2 y 3.

Veamos un caso extremo de complejidad y falta de información: el gobierno considera aplicar una cuarentena para mitigar la pandemia del Coronavirus. Más allá de lo mucho que no se sabe para evaluar la opción, en qué necesitaríamos creer, para que la decisión sea correcta y no un error costoso.

No buscamos generar un debate sobre la medida aplicada por la mayoría de los países. Solamente ilustrar el uso de la técnica de Pensamiento Estructurado.

A continuación, una breve lista de creencias implícitas que dicha decisión implicaba:

Que la imposición de la cuarentena resultará en menor mortalidad, bajo cualquier concepto, que la no imposición de la cuarentena. Por ejemplo, que las muertes por desnutrición o necesidades medicas no atendidas, no resulte en mayores fatalidades que las evitadas.

Que la cuarentena es por tiempo limitado y la economía puede frenarse y reanudarse prácticamente al nivel previo. Por ejemplo, que el nivel de desempleo regrese rápidamente a los niveles previos a la cuarentena.

Que, terminada la cuarentena, habrá una forma de mitigar el contagio (cura o vacuna) y poder reabrir la actividad diaria. Por ejemplo, que en 30 o 40 días habría suficiente información y avances médicos para tratar o evitar la infección. Si la única solución es el distanciamiento social y el uso de mascaras, es lo mismo que se podría haber implementado en lugar de la cuarentena, cuando el numero de contagios era igual de limitado o controlado que después de la cuarentena.

En cualquier situación podemos encontrar argumentos a favor y en contra. La idea acá es ilustrar el uso de la técnica de Pensamiento Estructurado para exhibir el poder que tiene de facilitar, aun en las decisiones más difíciles y complejas, lo fácil que puede ser cometer errores costosos, aun en personas inteligentes.

Te invitamos a descubrir metodologías y técnicas que pueden ayudar a tu trabajo del día a día en nuestro blog