Capability Building
Liderazgo empático: el error notable de los 900 despidos
Ago
En diciembre de 2021, Vishal Garg despidió a 900 empleados de Better.com en una videollamada de Zoom de tres minutos. Casi cinco años después, la misma junta que lo sostuvo durante ese escándalo lo destituyó como CEO, justo cuando la empresa empezaba a recuperarse.
El liderazgo empático no es un accesorio de la cultura corporativa. Es lo que determina si una decisión difícil te cuesta credibilidad para siempre o te la sostiene en el tiempo. Este artículo explica por qué la falta de liderazgo empático en un momento crítico pesa años después, incluso cuando el negocio finalmente mejora.
¿Por qué la responsabilidad del líder no se mide solo en el resultado trimestral?
La destitución de Vishal Garg como CEO de Better Home & Finance, confirmada el 3 de agosto de 2026, no fue una sorpresa aislada. Fue la consecuencia tardía de una decisión tomada casi cinco años antes.
El despido masivo por Zoom lo convirtió en el ejemplo más citado de responsabilidad del líder mal ejercida (Fuente: El Diario NY). La junta reemplazó a Garg por Daniel Lewis justo cuando la compañía mostraba señales reales de recuperación financiera.
Eso desarma la excusa más común de las juntas directivas: “lo sostenemos porque el número mejora”. El número mejoró. Igual lo sacaron. Cuando la responsabilidad del líder se mide solo en resultados trimestrales, la junta ignora el costo acumulado de años sin liderazgo empático.
El día que faltó liderazgo empático: 900 despidos por Zoom
El 1 de diciembre de 2021, Garg convocó a cientos de empleados a una videollamada. En menos de tres minutos les informó que estaban despedidos, citando “eficiencia” y el desempeño del mercado.
No hubo espacio para preguntas ni para un proceso de transición. El clip se viralizó en horas. No fue el número de despidos lo que generó el rechazo, las reestructuraciones ocurren todo el tiempo.
Fue la forma: sin preparación, sin acompañamiento, sin ningún gesto de liderazgo empático hacia las personas que perdían su ingreso de un día para el otro.
Ese momento se convirtió en el ejemplo de manual de lo que Frances Frei y Anne Morriss, en Harvard Business Review, describen como una ruptura del pilar de empatía dentro del triángulo de la confianza (Fuente: Harvard Business Review). Sin ese pilar, incluso las decisiones lógicamente correctas generan rechazo.
¿Qué significa la autenticidad en el liderazgo al dar malas noticias?
Ningún despido masivo es agradable de comunicar. La diferencia entre un líder que sostiene su reputación y uno que la pierde no está en si despide, está en cómo lo hace.
La autenticidad en el liderazgo no significa suavizar la noticia con eufemismos. Significa asumir la decisión en primera persona, explicar el razonamiento real y sostener la conversación en un formato que respete a la persona que la recibe.
Garg comunicó el despido de 900 personas de la forma más eficiente posible para él, y la menos empática posible para ellas. Esa asimetría es la que la gente no olvida.
Liderazgo empático: lo que trabajamos en Capability Building
En Capability Building trabajamos el liderazgo empático como una habilidad entrenable, no como un rasgo de personalidad, dentro de The Trusted Leader, el programa que usa el triángulo de la confianza de Frances Frei (autenticidad, lógica y empatía) para diagnosticar en qué pilar concreto está fallando un líder.
Lo que vemos en los equipos que atravesamos: la mayoría de los líderes no falla en lógica, saben tomar la decisión correcta. Falla en cómo la comunican y en cuánto espacio dejan para la reacción humana del otro lado.
Ese es exactamente el pilar que rompió Garg en 2021 y el que la junta terminó cobrándole en 2026. Entrenar liderazgo empático no es simular calidez, es aprender a sostener una decisión difícil sin sacrificar a la persona que la recibe. (Ver también nuestro análisis sobre el triángulo de la confianza aplicado a otro caso real).
El verdadero costo de una cultura de despidos sin liderazgo empático
El caso Garg deja una lección incómoda para cualquier líder: una cultura de despidos ejecutada sin liderazgo empático no desaparece cuando el negocio mejora.
Queda registrada en la memoria del equipo, de los inversores y, eventualmente, de la propia junta directiva. El liderazgo empático no es una ventaja competitiva blanda.
Es lo que determina si una decisión dura te sostiene en el cargo o te saca de él, incluso años después. La pregunta no es solo qué vas a decir, sino a quién dejás de ver como persona mientras lo decís.
Si en tu organización hay líderes que necesitan tomar decisiones difíciles sin quebrar la confianza del equipo, en Capability Building podemos diseñar ese entrenamiento con vos. Conocé The Trusted Leader y hablemos de tu equipo.
Preguntas frecuentes sobre liderazgo empático
¿Qué es el liderazgo empático?
Es la capacidad de tomar decisiones difíciles, incluso un despido, sin dejar de reconocer el impacto humano en quien las recibe. No implica evitar la decisión correcta, implica comunicarla y ejecutarla cuidando la dignidad del otro. Según Frances Frei (Harvard Business Review), es uno de los tres pilares que sostienen la confianza en un líder.
¿Por qué destituyeron a Vishal Garg si Better.com estaba mejorando?
La junta de Better Home & Finance destituyó a Vishal Garg el 3 de agosto de 2026 pese a la recuperación financiera de la empresa, porque el costo de confianza acumulado desde el despido masivo de 900 empleados por Zoom en 2021 pesó más que el resultado del trimestre.
¿Qué es el triángulo de la confianza de Frances Frei?
Es un modelo de Harvard Business School que explica la confianza en un líder a partir de tres pilares: autenticidad, lógica y empatía. Cuando la confianza se rompe, casi siempre se puede explicar por una falla en uno de esos tres pilares, no en los tres a la vez.
¿Se puede entrenar el liderazgo empático o es un rasgo natural?
Se entrena, no depende de la personalidad del líder. Depende de hábitos concretos: cómo comunica malas noticias, cuánto espacio deja para la reacción del otro y si asume la decisión en primera persona. Programas como The Trusted Leader trabajan estos hábitos de forma práctica.
¿Cómo comunicar un despido sin perder la confianza del equipo?
Comunicar un despido sin perder confianza requiere asumir la decisión en primera persona, explicar el razonamiento real, dar espacio para preguntas y sostener la conversación en un formato que respete a quien la recibe. La forma de comunicar pesa tanto como la decisión misma.
¿Qué diferencia hay entre autenticidad en el liderazgo y liderazgo empático?
La autenticidad en el liderazgo es mostrarse genuino y consistente entre lo que se dice y se hace. El segundo pilar es preocuparse realmente por el impacto de una decisión en el otro. Son dos pilares distintos del mismo triángulo de confianza, y ambos fallaron en el caso de Vishal Garg.
¿Por qué Capability Building entrena a los líderes en empatía organizacional?
Porque la mayoría de los líderes no falla en tomar la decisión correcta, falla en cómo la comunica. En Capability Building entrenamos ese pilar dentro de The Trusted Leader, con foco en decisiones reales de negocio y no en teoría abstracta de liderazgo.
Fuentes
- El Diario NY, “El polémico CEO que despidió a 900 empleados por Zoom fue destituido y ahora busca volver”: https://eldiariony.com/2026/08/17/el-polemico-ceo-que-despidio-a-900-empleados-por-zoom-fue-destituido-y-ahora-busca-volver/
- Harvard Business Review, Frances Frei y Anne Morriss, “Begin with Trust” (2020): https://hbr.org/2020/05/begin-with-trust