Capability Building
3 secretos de Disney para generar experiencias memorables
Feb
Los parques de Disney y Universal de Orlando son dos de los mejores complejos de parques de diversión del mundo. Pero mientras Universal recibe unos 10 millones de visitantes al año, Disney recibe más de 50 millones de visitas, además de cobrarles entre un 30% y 50% más caro.
¿Cómo se explica esta diferencia, siendo que el atractivo y las inversiones de ambos parques es comparable? ¿Qué es aquello que Disney logra hacer de manera tan superior? La respuesta es fácil: Un nivel de servicio excepcional con sus visitantes.
Pero, ¿Cómo logra generarlo? ¿Cómo logran ser tan consistentes a lo largo de los años, y a través de cualquiera de sus más de 60.000 colaboradores? ¿Cómo logran que siempre estén sonrientes, entusiasmados y transporten a los visitantes del parque a una tierra de fantasía?
Claramente se trata de ‘Magic’, como a ellos les gusta llamarlo, pero no de una poción mágica, secreta, e indescifrable. Lo cierto es que existe inclusive un libro donde se describe cómo lo hacen y cómo replicarlo en cualquier industria o área dentro de una empresa u organización.
Un día en Disney…
En su visita a Disney en Orlando, Anita le prometió a su hijo Arturo de 4 años, que el último día del viaje, se detendrían en uno de los comercios y le compraría un juguete por cada día del viaje. Finalmente llegó el último día y Arturo, muy entusiasmado, eligió cuidadosamente cada uno de sus cinco juguetes. Cargar con todos los juguetes entre juego y juego puede ser molesto, pero afortunadamente, Disney ofrece el servicio de entregarlo en el hotel, lo cual es una gran comodidad.
Al terminar el día y llegar al hotel, Arturo fue corriendo a la recepción, ansioso por recibir y abrir sus juguetes nuevos. Pero para su sorpresa, faltaba uno, una viborita de madera que había elegido, por lo que se puso a llorar desconsoladamente. La colaboradora de Disney comenzó de inmediato a rastrear que había ocurrido y descubrió que ese paquete se había extraviado. Los comercios ya estaban cerrados y siendo que Anita y Arturo tenían el vuelo a las 6 de la mañana, no había forma de conseguir el juguete.
La colaboradora procedió a buscar y regalarle a Arturo lo que tenía disponible: llaveros de Disney, autos de carrera de la película Cars, stickers, y libros para colorear, entre otros. Pero nada de esto lograba calmar el llanto de Arturo.
Entendiendo y aceptando la situación, su mamá lo cargó y lo llevó a dormir. Pero una llamada los despertó a la 1:30 AM. La colaboradora le golpeó la puerta y le entregó una víbora de madera como la que habían perdido. La sonrisa y alegría de Arturo fueron más grandes que en cualquier otro momento del viaje. Fue uno de los días más felices de la vida de Arturo.
Al terminar su turno de trabajo, la colaboradora fue con su auto al depósito de Disney, buscó el producto, y personalmente se los llevó.
Historias y anécdotas como esta, abundan en Disney. Pero por qué ocurren y abundan en Disney, mientras que en el resto de las empresas lo que abundan son las historias y anécdotas de malas experiencias. Veamos el detrás de escena de cómo opera Disney…
Tener un propósito que guíe y empodere a los colaboradores
“Creamos felicidad” es la simplificación del propósito de Disney. Una explicación sucinta pero perfectamente clara del deseo que se tiene con la experiencia de los visitantes a Disney. Cumple con darle sentido y significado a los colaboradores de Disney y funciona como una orientación para su accionar y toma de decisiones.
En el caso de Disney, el propósito permite a los colaboradores comprender que, cuando están trabajando, están asumiendo un papel, un rol. No son ellos mismos, no son la persona que está angustiada porque comenzó el día con una pelea con su pareja, o la persona preocupada porque recibió una noticia desagradable, son más bien el actor o actriz dedicados al personaje de ‘Crear Felicidad’.
No solamente funciona como un elemento para colocarlos en el mindset (mentalidad) correcto, también les otorga sentido de pertenencia y responsabilidad, empoderándolos a tomar atribuciones y efectuar decisiones, con la confianza de que aún equivocándose, están direccionalmente en el camino correcto.
Estándares de calidad que orientan y facilitan las decisiones
Supongamos por un momento que representas un personaje en uno de los shows en Disney. Camino a tu puesto de trabajo visualizas una lata en el piso y a unos pasos ves un niño llorando que parece perdido, mientras que tu teléfono te marca que tu show está por comenzar.
¿Qué harías y en qué orden? ¿Atiendes primero al niño, luego limpias y llegas tarde al show? Quizá decides limpiar rápido y luego asistir al niño. O quizá sabes que llegar tarde al show no es una opción.
Ocurre en Disney y en cualquier ámbito, que los colaboradores se enfrenten a cientos de pequeñas decisiones y conflictos de necesidades que requieren su atención. Pero, ¿cómo asegurarse que tomen las decisiones correctas, de manera consistente y sin depender de tener que consultar permanentemente con un colega, jefe, o a un manual que los guíe?
Disney lo llama “Estándares de Calidad”. En su caso particular, selecciona cinco claves para priorizar siempre y ante cualquier situación. Estos son: Safety (seguridad), Courtesy (cortesía), Inclusion, Show, y Efficiency (eficiencia).
Quiere decir, que estos elementos los considera más importantes que temas como: reliability, availability, usability, entre otros, que en todo caso pueden ser prioridades en otras empresas y negocios.
A su vez, las cinco Keys tienen una jerarquía. Por lo tanto, el colaborador de Disney prioriza por ejemplo la Seguridad del chico y su Cortesía hacia él, antes que temas de Show (parque limpio) y Eficiencia (comenzar en horario).
Disney utiliza estos elementos como guía de criterio para las acciones y como una medida de la calidad del servicio que brinda.
El cliente en el centro de los procesos, los lugares y los colaboradores
Cuando Disney brinda el servicio, como en el caso de Anita y Arturo, de entregar sus compras en su hotel, claramente no lo hace ni por conveniencia, comodidad o eficiencia de Disney. Lo hace porque pone las prioridades de su cliente en el centro y acomoda el resto de las decisiones en base a ello.
Para Disney, la zona de servicio excepcional, es la intersección de los procesos que se tienen, el lugar donde los clientes se encuentran e interactúan, y los colaboradores.
Inclusive, la regla de oro es, que en el momento del servicio, el propósito supera la tarea. Por lo tanto, está bien estar ‘fuera de la tarea’ para cumplir con el propósito.
Aquí podemos ver reflejado como en el caso de Anita, su hijo Arturo, y la compra perdida, son una muestra que los procesos pueden fallar. Y no hay manual ni regla que puedan describir la discrecionalidad del colaborador en las decisiones que toma a fin de cumplir con el propósito: We Create Happiness.
No es la magia lo que hace que Disney funcione; es la forma en que trabaja el elenco lo que hace que Disney sea mágico
A esta altura, espero hayas comprendido la conclusión más importante. No es la inversión de $300 millones hecha en el último juego de lo que hablan o recuerdan los visitantes. Ellos hablarán de las experiencias memorables que tuvieron, las cuales, fueron hechas gracias al servicio excepcional que Disney logra brindarles.