5 pasos para instalar una cultura Data Driven como la de Netflix y aumentar tus ventas un 23% por año

Alex trabaja en una de las empresas fintech más grandes de Latinoamérica. Es tan buen profesional, que está a cargo del lanzamiento de un nuevo feature para la plataforma que hará un cambio radical en las operaciones de la compañía. Pero lo cierto es que tras largas jornadas de sprint y manejo del equipo, Alex necesita aliviar su carga mental.

Así que últimamente cuando llega a casa lo primero que hace es entrar a Netflix, porque sabe que ninguna propuesta lo decepcionará: desde Más Populares pasando por Documentales hasta su Lista, las recomendaciones son tan exactas y personalizadas que se detiene en todas. El contenido de Netflix siempre lo atrapa, y para bien.

Sabe que en 20 minutos ya habrá relajado su mente, porque siempre encuentra algo que realmente le gusta para ver. Netflix lo hizo: Alex, como usuario, termina su día largo con un contenido que le interesa por sólo 10 USD mensuales, mientras que Netflix aumenta sus ventas un 23% al año, desde hace ya 10 años. Un verdadero win-win.

¿Cómo hace Netflix para tener tanto éxito?

Gracias a sus algoritmos, cada una de las decisiones que la compañía toma está basada en un dato exacto sobre sus más de 220 millones de usuarios: de todo el contenido que Alex visualiza, casi el 80% es una recomendación personalizada para él. Y todas las sugerencias que elige cuando llega a casa le agradan tanto … porque son el resultado de más de cuatro algoritmos entrecruzando sus datos.

Y seguramente Alex seguirá eligiendo esta plataforma, porque resulta que 9 de las 10 series originales más populares del mundo son una producción propia de Netflix. ¿Casualidad? En absoluto. Desde los actores principales hasta los temas de cada película, la duración de las series y el estilo de las escenografías, todo lo que Netflix hace se basa en datos de los televidentes. Este es el nivel de éxito que una organización puede alcanzar si se vuelve Data Driven.

¿Por qué las empresas no manejan datos al nivel de Netflix?

Si Netflix llegó a retener al 93% de sus clientes gracias al uso de datos, ¿por qué las empresas tardan tanto en usarlos correctamente? La consultora especialista en datos New Vantage Partners ha estado registrando el proceso de incorporación de datos de grandes compañías de EEUU y afirma que desde 2012 hasta 2022 sólo el 26.5% de las empresas que están invirtiendo en una transformación data driven ha conseguido incorporar datos en sus acciones.

Si buscamos una verdadera transformación organizacional, sólo el 19.3% de las compañías investigadas logró establecer una verdadera “cultura Data Driven”. Además, aunque el 73.7% de las empresas incorporó especialistas en data de alto rango durante 2022, sólo el 40.2% de ellas afirma que este rol tuvo éxito en la organización.

Si estas compañías están haciendo grandes inversiones en su transformación, tienen a los mejores profesionales de su lado e incluso están registrando su progreso en una investigación anual … ¿por qué no pueden funcionar como Netflix?

Porque aunque tengan a los mejores Analytic Officers y a la mejor tecnología de su lado, sus datos quedarán en un registro si no hay una cultura de datos que los lleve a la acción y los use para mejorar.

¿Cómo es la cultura Data Driven de Netflix?

En Netflix, el rol de los datos es tan crucial que el departamento de especialistas en datos no existe: hay roles de data analytics en todos los departamentos para que asesoren cada decisión que se toma. Incluso los datos deben ser tan accesibles que existe el rol de Visualizadores de Datos: son los encargados de encontrar la mejor manera de representar la data, entenderla y hacerla aplicable para todos.

Aunque los algoritmos de Netflix y su inteligencia artificial son tecnologías de punta, todas las grandes compañías podrían adquirirlas. Lo que no han podido adquirir hasta ahora es el nivel de alineación de sus equipos, la comprensión de datos para que cada colaborador tome decisiones autónomas y la adaptación al cambio que sólo tienen quienes ya han visto resultados tan exitosos, que se suben a los nuevos procesos sin dudarlo.

Por lo menos el problema está identificado: el 90% de las compañías estadounidenses investigadas por New Vantage aseguran que el cambio cultural es lo que les impide obtener ganancias. Sólo el 8% todavía cree que el impedimento es tecnológico.

Cinco pasos para instalar una cultura Data Driven

Si no basta con inteligencia artificial ni con grandes especialistas en datos, ¿Cómo hacemos que nuestros equipos inicien un cambio cultural que nos acerque al éxito de Netflix?

Con cinco pasos simples de entender, pero sobre todo muy, muy humanos de aplicar:

1- Empieza con el ejemplo.

Si un líder empieza por explicar los datos de índice de abandono del género Acción en el último año y luego exponer la decisión de reducir las producciones originales de películas de acción durante el próximo período, los colaboradores que quieran ser tomados seriamente se comunicarán con ellos en su mismo lenguaje.

No olvides que los superiores son quienes tienen el mayor poder para normalizar comportamientos en un grupo humano.

2- Elige las métricas y los métodos con mucho cuidado.

Si el área de contenido de Netflix tuviera que navegar todo el volumen de datos cada vez que quiere tomar una decisión, las posibilidades de error serían muchas. En cambio, la compañía facilita su trabajo brindándole las métricas exactas ya definidas para analizar y decidir: el Ránking Personalizado de Video, el Ranqueador de Tendencias Actuales, el Ranqueador de Continuar Viendo y el Ranqueador de Similitud Video a Video son los algoritmos propios del sector de contenido, cada uno con un modelo de representación particular para el tipo de decisiones que se precisa tomar.

3- Usa las analíticas a favor de tus equipos, no sólo de tus clientes.

Netflix no se limita a medir qué extensión de capítulos satisface más a sus usuarios, sino también qué herramientas les permiten trabajar menos horas a sus equipos y cuán creativos resultan luego de una tarde libre. Los datos obtenidos le permiten a la compañía adoptar políticas como vacaciones libres y licencias de paternidad a criterio, y les dieron uno de los NPS más altos de la industria tech.

4- No aísles a tus especialistas en datos.

Como ya hemos visto, los roles analíticos de Netflix no están aislados horizontalmente en un departamento del cual los datos no salen: están distribuidos verticalmente entre cada una de las ramas de la empresa y tienen la obligación de priorizar proyectos.

La fórmula de rigurosidad en los datos sumada al manejo del contexto les da la libertad necesaria para ser líderes en cada área e influir directamente sobre el destino de los proyectos: elegir el lanzamiento de Stranger Things sobre otro lanzamiento, no fue casualidad.

5- Acompaña los datos con historias.

Los equipos de Netflix necesitan apoyo para crear grandes historias, así que los Data Visualizers comunican los datos de los usuarios a sus stakeholders con dashboards interactivos e historias tan interesantes como las tramas que planean. Poner en contexto por qué una miniserie tiene más éxito en el día a día del usuario que una película y explicarlo de forma atractiva es tan importante como los datos duros que lo respaldan. Un dato relevante debe ser presentado como tal, y eso aplica a todas las industrias.

Nuestro último consejo: capacita a tus equipos a tiempo, no cuando el uso de los datos sea tu último volantazo. Ofrecer un entrenamiento cuando la necesidad es urgente sólo crea en los equipos la idea de que se les ha cargado un problema que no les compete (sin mencionar que no saben cómo resolverlo).

Y si además de leer este artículo dedicaras unos minutos a desglosar los cinco pasos en objetivos SMART, ¿cuántos cambios crees que el uso de datos le daría a tus clientes y a tu equipo en un año?

Cambiar según tus ideales es un salto hacia adelante, pero cambiar con una planificación y un dato certero en tus manos, es una escalera hacia arriba.